Les fondamentaux de la stratégie client omnicanale
Les causes courantes du désengagement client
Les industries de santé face à l'évolution des paradigmes clients : de la vente produit à la vente de prestation
Qu'est-ce que l'engagement client et en quoi penser client permet de réussir sa performance business ?
Définition et distinction entre multi-canal, cross-canal et omnicanal
Comprendre les attentes de ses clients
Passer du plan marketing produit (quantité) au plan marketing client (qualité) : une question d'agilité
Définir et formaliser des personae : exercice pratique
Mettre en place une veille concurrentielle dans le domaine du marketing omnicanal
Adapter son contenu à chaque canal
Les différents points de contact à la disposition d'un industriel de la santé (off et online)
Adapter le contenu en fonction du profil client et du canal sollicité
Centraliser et développer une culture omnicanale partagée et transversale
Les outils de la communication omnicanale
Analyser les données pour définir les besoins opérationnels
Faire du CRM un allier de sa stratégie omnicanale, à tous les niveaux
Maîtriser le risque juridique dans sa stratégie omnicanale (aspects réglementaires et RGPD)
Rédiger un « customer journey » pertinent
Méthodologie du « customer journey » pour une bonne orchestration des canaux/contenus, en fonction des objectifs stratégiques de l'entreprise et du profil client
Mise en pratique : rédiger un customer journey omnicanal
Décliner sa stratégie sur le terrain
Embarquer les équipes terrain : équipe pilote et test and learn
Communiquer autour des réussites et les valoriser : les quick wins
Accompagner l'évolution de la posture des collaborateurs terrain, avec les bons outils
Évaluer la performance de sa stratégie
Définir les KPI de sa stratégie
Les différents indicateurs de performance à suivre pour chaque canal
Recueillir, évaluer et utiliser la satisfaction client sur chaque outil